『傾聴』のススメ(2016_7月号)

『傾聴』のススメ(2016_7月号)

監査1部  福永 周

みなさんは「傾聴(けいちょう)」という言葉をご存知でしょうか。
傾聴とは、感情をそのまま受け止め相手を理解するコミュニケーションの技術です。
私は昔、傾聴のセミナーを受けたことがあるのですが、その内容が今でも心に残っており、話を聴く時には心がけるようにしています。

≪傾聴はこんな方にオススメ≫
□ 周りとの人間関係を向上させたい。
□ クレーム対応を行う場面が多い。
□ 悩みにどう対応したらいいかわからない。
□ 人によく相談される環境にいる。
□ 沈黙が怖い。
私は、新入社員の頃、お客様と何を話そう、沈黙が我慢できない等ということに悩んでいました。しかし、傾聴というものを学んでから人と話すことについてすごく楽になりました。

傾聴のポイント①
「でも~」「こうしたらいいじゃない?」というような否定やアドバイスをしてはいけません。

傾聴はあくまでも相手を理解するものなのでアドバイス等をしてはいけません。自分の意見を言うのも相手の言いたいことを遮ってしまうことになるので行ってはいけません。

傾聴のポイント②
相手が聞いてくれていると思える「うなずき」や「相手の言っていることを繰り返す」ことを大事にする。

話をしている相手に対して自分は聴いているよということを伝えるためにも、うなずきや相槌、相手の言っていることを繰り返すということは非常に重要です。

傾聴のポイント③
沈黙を怖がらない。

沈黙は相手が考えている時間なのでその時間を邪魔してはいけません。沈黙も話を聴いている時間の一部ですので、それを怖がる必要はありません。

傾聴のポイント④
感情を表す言葉を聞き逃さない。『傾聴』のススメ(2016_7月号)

相手が言っている事実も大事なのですが、傾聴する場合は感情を表す言葉についても重要になります。

 傾聴は、コミュニケーションのやり方の1つですので、自分の意見を言う場面では利用できません。ただ、相手を理解したいという場面では、ビジネスの場面だけでなく、家族、友人とのコミュニケーションでも活用できます。
 スピーチの仕方など、話す方は学校で学ぶこともあると思いますが、話の聴き方については学ぶ機会が少ないと思います。
 私も、傾聴のセミナーを受けてだいぶ時間が経過していますので、もう一度書籍を読んだり、セミナーを受講して、「聴くこと」を学び直していきたいと考えています。